無(wú)論是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)SaaS產(chǎn)品，在實(shí)施過(guò)程中，我相信遇到了不同的困境，讓我們打開(kāi)看看隨著信息水平的不斷提高，許多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始了數(shù)字探索，從傳統(tǒng)軟件到SaaS產(chǎn)品的使用是一個(gè)明顯的變化。據(jù)《2022中國(guó)SaaS根據(jù)市場(chǎng)研究和選擇評(píng)估報(bào)告，23.6%的企業(yè)用戶使用它SaaS產(chǎn)品數(shù)量為6-8個(gè)，其中協(xié)同辦公、在線會(huì)議、企業(yè)郵箱、即時(shí)通訊等。SaaS產(chǎn)品。56.4%的企業(yè)員工使用此類企業(yè)用戶SaaS產(chǎn)品。從數(shù)據(jù)中，我們可以看到效率提高的類別SaaS產(chǎn)品更受企業(yè)歡迎，產(chǎn)品具有足夠的行業(yè)通用解決方案能力，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的使用相對(duì)順利。作為企業(yè)的用戶，他們甚至可以在實(shí)施培訓(xùn)前探索和熟悉使用。但涉及運(yùn)營(yíng)管理和垂直行業(yè)SaaS產(chǎn)品，用戶上手難度會(huì)增加，離不開(kāi)SaaS實(shí)施必要的培訓(xùn)和產(chǎn)品交付。這類型SaaS產(chǎn)品實(shí)施成功率不是很高(各行業(yè)有差異)，也可以從各廠商的續(xù)約率中反映出來(lái)。對(duì)CSM就客戶成功經(jīng)理而言，服務(wù)客戶的階段大致可分為五個(gè)環(huán)節(jié)：系統(tǒng)配置、培訓(xùn)指導(dǎo)、在線運(yùn)營(yíng)、售后服務(wù)、增購(gòu)續(xù)費(fèi)等。其中，從培訓(xùn)指導(dǎo)到在線運(yùn)營(yíng)CSM(有的公司會(huì)細(xì)分給實(shí)施顧問(wèn))實(shí)施階段的重點(diǎn)決定了SaaS當(dāng)然，軟件實(shí)施的成功也直接影響到來(lái)年的續(xù)約率和續(xù)約率。很多SaaS制造商的實(shí)施是逐步解釋產(chǎn)品培訓(xùn)內(nèi)容，而不是關(guān)注客戶是否理解和使用良好。 客戶實(shí)施失敗的原因往往是：1、產(chǎn)品功能不匹配或缺陷，不能滿足企業(yè)的使用需求，銷售人員避免賣火箭承諾，梳子或賣給頭發(fā)2，制造商在服務(wù)（實(shí)施、升級(jí)、維護(hù)、售后）沒(méi)有強(qiáng)有力的支持，影響產(chǎn)品著陸，好飯也害怕晚3，客戶自身的業(yè)務(wù)問(wèn)題、不可抗力等SaaS產(chǎn)品實(shí)施難，我認(rèn)為客戶端和制造商端都有原因。讓我們今天談?wù)劇！?01?—產(chǎn)品選型有問(wèn)題 產(chǎn)品選擇是合作的開(kāi)始。當(dāng)客戶開(kāi)始選擇產(chǎn)品時(shí)，他們過(guò)于關(guān)注產(chǎn)品功能、制造商品牌、商業(yè)價(jià)格等因素，認(rèn)為市場(chǎng)SaaS產(chǎn)品解決方案幾乎相同，甚至不做產(chǎn)品試用，忽略了內(nèi)部管理的真實(shí)需求和制造商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)（如成功案例、服務(wù)能力等）。 客戶對(duì)解決方案的可行性評(píng)估不到位，再加上銷售人員的過(guò)度承諾，在銷售過(guò)程中可能會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品選擇失誤。 客戶應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)和管理流程，研究和分析問(wèn)題，不會(huì)迷失在銷售人員或售前顧問(wèn)的過(guò)度承諾中，客觀分析選擇，避免使用產(chǎn)品功能來(lái)復(fù)制硬企業(yè)的管理流程。 —?02?— 客戶關(guān)注度低 SaaS軟件的成功在線使用需要各相關(guān)角色的共同參與，基本上涉及過(guò)程管理。 許多公司在完成商業(yè)采購(gòu)后，最高領(lǐng)導(dǎo)決策者在指定人員負(fù)責(zé)后消失。他們希望軟件在購(gòu)買后可以直接在線使用。過(guò)了一段時(shí)間，他們會(huì)突然出現(xiàn)，問(wèn)：為什么它還沒(méi)有被使用？認(rèn)為產(chǎn)品實(shí)施不到位，沒(méi)有直接參與企業(yè)內(nèi)部的推廣合作。當(dāng)然，效果大大降低。 在新系統(tǒng)的推出中，領(lǐng)導(dǎo)者有決心，但我們也應(yīng)該意識(shí)到，這可能是一個(gè)需要長(zhǎng)期推廣和監(jiān)督的過(guò)程，特別是缺乏信息基礎(chǔ)的傳統(tǒng)企業(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者參與度不夠，缺乏中層管理者推動(dòng)的動(dòng)機(jī)，缺乏基層責(zé)任感和習(xí)慣，容易導(dǎo)致SaaS斷斷續(xù)續(xù)甚至流產(chǎn)的產(chǎn)品實(shí)施。 回顧過(guò)去，一把手精力有限，不可能參與所有項(xiàng)目，因此指定的負(fù)責(zé)人非常重要，需要具備以下能力： 能夠協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，使相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人高度重視和參與產(chǎn)品推出；并發(fā)揮連接管理和用戶的作用。 —?03?— 改變用戶的操作習(xí)慣 經(jīng)常聯(lián)系產(chǎn)品實(shí)施和交付的朋友(或CSM團(tuán)隊(duì))，可能遇到過(guò)這樣的場(chǎng)景，客戶公司的產(chǎn)品用戶告訴你：你能用最簡(jiǎn)單的詞來(lái)理解你的產(chǎn)品是做什么的嗎？你的產(chǎn)品太復(fù)雜了，你能做得比我自己更簡(jiǎn)單嗎？Excel操作繁瑣多了。 這句話有幾個(gè)含義: (1)產(chǎn)品已經(jīng)購(gòu)買，但不知道解決了什么問(wèn)題，也找不到產(chǎn)品的價(jià)值。 (2)與我們的業(yè)務(wù)流程不同，感覺(jué)操作復(fù)雜，Excel才是萬(wàn)能的 (3)還是以前的工作習(xí)慣好，沒(méi)有動(dòng)力用 ToB垂直行業(yè)的SaaS系統(tǒng)或傳統(tǒng)軟件，如SCM、WMS由于此類軟件涉及內(nèi)外業(yè)務(wù)流、工作流、審批流，產(chǎn)品功能必然相對(duì)復(fù)雜，需要用戶的學(xué)習(xí)和習(xí)慣培養(yǎng)。 為什么用戶覺(jué)得復(fù)雜，原因是什么？ (1)產(chǎn)品功能不支持 在業(yè)務(wù)邏輯和交互邏輯上確實(shí)存在問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品易用性和適用性低，影響使用體驗(yàn)。這是產(chǎn)品問(wèn)題。制造商應(yīng)該自己反思 (2)切換系統(tǒng)時(shí)短期工作量增加 垂直行業(yè)SaaS或者傳統(tǒng)的軟件解決方案不同于以前Excel管理習(xí)慣，難免會(huì)更加復(fù)雜。 比如你賣給客戶產(chǎn)品的時(shí)候，Excel記錄為黑杯，但使用系統(tǒng)后，要求規(guī)范杯的基本字段，可能構(gòu)成黑杯字段分為黑、保溫、兒童、杯、500ml”等。 標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程肯定會(huì)增加短期工作量。? 制造商還應(yīng)通過(guò)技術(shù)手段解決初始數(shù)據(jù)庫(kù)遷移等在線難度。 (3)改變使用習(xí)慣 用戶在學(xué)習(xí)新系統(tǒng)時(shí)肯定會(huì)適應(yīng)過(guò)渡期。想象一下當(dāng)時(shí)正在使用Excel我也經(jīng)歷過(guò)從0到1構(gòu)建表單管理策略的這個(gè)階段，只是習(xí)慣了現(xiàn)有的流程。 —?04?— 廠家培訓(xùn)環(huán)節(jié)不到位 不管是SaaS系統(tǒng)還是傳統(tǒng)軟件，系統(tǒng)培訓(xùn)的目的是什么？就是讓客戶實(shí)際學(xué)習(xí)和使用。 提高效率的系統(tǒng)操作場(chǎng)景可以滿足企業(yè)的大部分需求，我們可以通過(guò)遠(yuǎn)程培訓(xùn)甚至在線課程完成培訓(xùn)和系統(tǒng)交付； 對(duì)于業(yè)務(wù)管理和行業(yè)垂直解決方案系統(tǒng)，上述培訓(xùn)方案可能無(wú)法滿足線下培訓(xùn)的需求，這也是許多制造商在業(yè)務(wù)談判中收取軟件實(shí)施費(fèi)用的原因之一，盡可能降低客戶的實(shí)施服務(wù)成本。 銷售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)完成后，交付給客戶CSM(客戶成功經(jīng)理)，CSM了解客戶情況后，做系統(tǒng)的基本配置，然后做產(chǎn)品培訓(xùn)(線上/線下)。我們以線下培訓(xùn)為例，更直觀。 在訓(xùn)練過(guò)程中，作為CSM接觸最多的是產(chǎn)品用戶。對(duì)于我們的培訓(xùn)對(duì)象，我們也可以使用一套非?？斓姆诸惙椒▉?lái)區(qū)分，我們將企業(yè)內(nèi)部用戶的肖像分為： （1）尖子生 自學(xué)可以通過(guò)自學(xué)摸索開(kāi)始 （2）優(yōu)等生 一教就能快速學(xué)習(xí) （3）中等生 大多數(shù)會(huì)議經(jīng)過(guò)多次學(xué)習(xí)掌握 （4）學(xué)困生 也有學(xué)習(xí)困難，甚至抵制學(xué)習(xí) CSM在聯(lián)系客戶之前，要找交接客戶關(guān)系的銷售人員來(lái)澄清客戶參與者的肖像，以便對(duì)癥下藥； 即使沒(méi)有足夠的信息依據(jù)，CSM經(jīng)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品培訓(xùn)，在與客戶的互動(dòng)溝通和落地溝通指導(dǎo)后，仍能快速識(shí)別用戶畫(huà)像。 對(duì)于一般水平的教師培訓(xùn)，尖子生和優(yōu)等生可以快速學(xué)習(xí)、掌握和實(shí)踐。中學(xué)生壓力稍大，學(xué)習(xí)困難的學(xué)生真的很難學(xué)習(xí)。 對(duì)于水平較好的教師來(lái)說(shuō)，不僅僅是培訓(xùn)方案的照本宣科，培訓(xùn)環(huán)節(jié)因人而異也能提高培訓(xùn)效果。 我們要做的就是培養(yǎng)尖子生和優(yōu)等生，讓他們成為產(chǎn)品的傳播者和教學(xué)者，帶動(dòng)中學(xué)生和貧困學(xué)生的使用。 —?05?— 廠家服務(wù)支持不到位 客戶的成功實(shí)際上是SaaS制造商第二曲線業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的核心是增加購(gòu)買續(xù)費(fèi)或客戶轉(zhuǎn)移來(lái)自客戶成功團(tuán)隊(duì)的許多服務(wù)轉(zhuǎn)型。 產(chǎn)品培訓(xùn)、交付實(shí)施、需求跟進(jìn)、產(chǎn)品升級(jí)、激活保留等都是服務(wù)內(nèi)容。售前和售后不能有兩張皮膚，但也要注意避免沒(méi)有感覺(jué)，都是技術(shù)的服務(wù)心態(tài)。 最后的話 SaaS核心離不開(kāi)服務(wù)。從產(chǎn)品選擇、業(yè)務(wù)溝通、培訓(xùn)實(shí)施、在線交付、售后服務(wù)等長(zhǎng)期服務(wù)過(guò)程中，影響企業(yè)內(nèi)產(chǎn)品使用的接觸環(huán)節(jié)很多。 關(guān)于ToB軟件實(shí)施的困境，我們講了五個(gè)原因:產(chǎn)品選擇、客戶關(guān)注度低、用戶操作習(xí)慣變化、廠家培訓(xùn)環(huán)節(jié)不到位、廠家服務(wù)支持不到位。我相信影響ToB軟件實(shí)施失敗的原因不僅僅是上述五個(gè)方面，還有許多未列出的原因。我希望它能給你帶來(lái)一些收獲。 本文由鈺見(jiàn)SaaS提交，操作狗專欄作者。如轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處:https://www.yunyingdog.cn/98959.html