”雖然SaaS制造商有客戶成功的職位，但許多制造商成功地將客戶變成了客戶服務(wù)，有些甚至在合同履行后開(kāi)始失去聯(lián)系，通過(guò)SaaS在客戶成功的道路上，我們應(yīng)該關(guān)注哪些要點(diǎn)？早在2001年，自從Salesforce自從公司成立客戶成功團(tuán)隊(duì)以來(lái)，客戶成功已經(jīng)開(kāi)始在中國(guó)SaaS廠家關(guān)注。

到2015年，市場(chǎng)上有很多SaaS制造商也開(kāi)始或建立自己的客戶成功團(tuán)隊(duì)。但是中美SaaS相信服務(wù)商對(duì)客戶成功的理解還是有差異的。國(guó)內(nèi)SaaS起步晚，SaaS在理念和產(chǎn)品相對(duì)完善的過(guò)程中，不能依靠PLG在（產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)）的策略下，通常需要通過(guò)成功的客戶團(tuán)隊(duì)為客戶提供產(chǎn)品使用、交付等持續(xù)服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)客戶的購(gòu)買和續(xù)約。

越來(lái)越多的客戶成功SaaS在制造商關(guān)注的現(xiàn)狀下，企業(yè)不再討論客戶是否成功，而是考慮如何建立客戶成功的系統(tǒng)。雖然我們都知道客戶成功的概念，但到目前為止，我們國(guó)內(nèi)SaaS很少有制造商能夠成功地為客戶提供服務(wù)。ToC業(yè)務(wù)通過(guò)用戶運(yùn)營(yíng)傳遞服務(wù)質(zhì)量，ToB業(yè)務(wù)通過(guò)客戶成功持續(xù)服務(wù)。那么，通往SaaS客戶在成功的道路上應(yīng)該清除哪些障礙？讓我們一點(diǎn)一點(diǎn)地談?wù)劇?br />

— 01 — 為什么客戶需要成功？ 

（1）SaaS為什么客戶需要成功？ 在軟件產(chǎn)品的交付和服務(wù)過(guò)程中，傳統(tǒng)軟件公司更負(fù)責(zé)產(chǎn)品的交付。為什么客戶不成功？ 這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)軟件公司在收取客戶的一次性采購(gòu)費(fèi)用后，后續(xù)服務(wù)更傾向于實(shí)施交付和售后問(wèn)答。更直接的是，客戶的成功與您無(wú)關(guān)，因?yàn)榭蛻舻闹Ц秲r(jià)值基本上已經(jīng)被挖掘出來(lái)。但是因?yàn)镾aaS制造商采用訂閱費(fèi)，必須依靠客戶明年的續(xù)費(fèi)收入來(lái)保持積極的利潤(rùn)，如果客戶在采購(gòu)SaaS系統(tǒng)之后，SaaS在客戶成功之前，制造商無(wú)法為客戶提供良好的系統(tǒng)交付和持續(xù)服務(wù)。

明年的續(xù)費(fèi)沒(méi)有保證。SaaS制造商必然會(huì)依靠大量的新客戶來(lái)維持積極的利潤(rùn)。這有點(diǎn)像游戲和多游戲，SaaS制造商和客戶之間的關(guān)系是多次游戲。在客戶成功出現(xiàn)之前，ToB公司通過(guò)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷或?qū)嵤﹫F(tuán)隊(duì)成功完成客戶服務(wù)，有的稱為商戶運(yùn)營(yíng)(或商戶運(yùn)營(yíng))。

我們有一些制造商，尤其是ToC轉(zhuǎn)型ToB企業(yè)，甚至讓用戶操作的職位承擔(dān)客戶成功的責(zé)任。也圍繞用戶做服務(wù)，C端面向個(gè)人用戶，B端面向企業(yè)客戶。C用戶操作服務(wù)于用戶拉新、活躍、留存、轉(zhuǎn)化、裂變等目的，B端更集中在客戶獲取、轉(zhuǎn)型和服務(wù)上，其中服務(wù)環(huán)節(jié)是CSM(客戶成功經(jīng)理)重點(diǎn)工作。

(2)客戶成功的目的是什么？ 服務(wù)是客戶成功的本質(zhì)，SaaS簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，制造商成功客戶的目的是： 為了獲得產(chǎn)品增購(gòu)和明年續(xù)約保障，客戶可以更好地使用系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)降本增效的需求。如果銷售團(tuán)隊(duì)是第一次挖掘客戶的產(chǎn)品生命，那么成功的客戶團(tuán)隊(duì)就是第二次挖掘客戶的產(chǎn)品生命周期?！?nbsp;02 — 客戶成功與客戶服務(wù)的差異 我們可能會(huì)混淆客戶成功和客戶服務(wù)。

雖然兩者在一定程度上是交叉的，但實(shí)際上并不是一回事?？蛻舫晒εc客戶服務(wù)存在以下差異： (1)關(guān)注的指標(biāo)不同 客戶服務(wù)更注重客戶服務(wù)質(zhì)量，如響應(yīng)速度、處理時(shí)間、解決方案、滿意度等；客戶成功關(guān)注續(xù)約率、續(xù)約率、活動(dòng)ARR(年常性收入)，NDR(收入保留率)，LTV(客戶終身價(jià)值)等。

(2)不同的服務(wù)起點(diǎn) 客戶服務(wù)是被動(dòng)觸發(fā)的，通常在客戶出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)進(jìn)行干預(yù)；客戶成功是積極的，關(guān)注持續(xù)的客戶服務(wù)，直到客戶成功推出并繼續(xù)使用產(chǎn)品。(3)接觸時(shí)間不同 當(dāng)客戶開(kāi)始接觸我們的產(chǎn)品時(shí)，客戶服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始干預(yù)?？蛻舻某晒Ω嗟氖窃诳蛻敉瓿蓸I(yè)務(wù)鏈接后才開(kāi)始的。

— 03 —失去聯(lián)系的客戶成功 我們有很多SaaS制造商，在完成產(chǎn)品銷售任務(wù)后，盡管成功的團(tuán)隊(duì)由客戶完成SaaS產(chǎn)品的進(jìn)一步對(duì)接和著陸服務(wù)，但一些成功的客戶團(tuán)隊(duì)在交接開(kāi)始后往往很活躍，當(dāng)系統(tǒng)交付在線時(shí)逐漸失去聯(lián)系。作者聯(lián)系并使用零代碼平臺(tái)，從產(chǎn)品交付，客戶成功團(tuán)隊(duì)基本上扮演客戶服務(wù)人員的角色，沒(méi)有意識(shí)到客戶成功團(tuán)隊(duì)在客戶生命周期的維護(hù)和管理，所以下一個(gè)團(tuán)隊(duì)和我的聯(lián)系，可能是在更新。

結(jié)果顯然很明顯，企業(yè)無(wú)法借助SaaS系統(tǒng)達(dá)到降本增效的目的，續(xù)費(fèi)無(wú)從談起。因此，成功的客戶團(tuán)隊(duì)在續(xù)費(fèi)時(shí)不應(yīng)考慮關(guān)注客戶，SaaS為了提醒客戶成功團(tuán)隊(duì)的持續(xù)服務(wù)，制造商有必要建立一套客戶活動(dòng)和健康預(yù)警機(jī)制?？蛻舫晒κ且粋€(gè)注重過(guò)程的崗位。

為什么我們經(jīng)常談?wù)摽蛻舫晒r(shí)應(yīng)該主動(dòng)服務(wù)？當(dāng)您不能在客戶使用系統(tǒng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行推廣和維護(hù)時(shí)，客戶的購(gòu)買和續(xù)約肯定不好看。研究數(shù)據(jù)顯示，在客戶運(yùn)營(yíng)階段，SaaS系統(tǒng)交付后3個(gè)月內(nèi)是一個(gè)重要的客戶服務(wù)周期，直接決定了客戶是否放棄系統(tǒng)。如果客戶早期不使用，后續(xù)客戶成功的團(tuán)隊(duì)服務(wù)將更加困難?！?nbsp;04 —讓客戶成功 (1)功能完善的產(chǎn)品是保證 面向市場(chǎng)的SaaS產(chǎn)品應(yīng)具有足夠的差異化競(jìng)爭(zhēng)力，特別是在產(chǎn)品的功能上，必須能夠滿足客戶的使用需求。

如果B端客戶是SaaS產(chǎn)品的易用性可以相對(duì)容忍，但至少在產(chǎn)品功能上不能馬虎。因此，功能足夠完善的產(chǎn)品是保證，至少客戶可以使用稱手武器。(2)簽約客戶相對(duì)準(zhǔn)確是前提 為了完成公司，銷售人員經(jīng)常會(huì)有這樣的現(xiàn)象KPI評(píng)估，在與客戶簽訂合同時(shí)，往往承諾客戶一些實(shí)際產(chǎn)品沒(méi)有功能，甚至涉嫌概念航空母艦、大規(guī)模生產(chǎn)螺釘。當(dāng)這類客戶完成業(yè)務(wù)并交付給成功的客戶團(tuán)隊(duì)時(shí)，壓力就會(huì)轉(zhuǎn)移到成功的客戶團(tuán)隊(duì)。

如果客戶需要的產(chǎn)品功能正好在待開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品規(guī)劃中，客戶可以相對(duì)容忍等待；如果客戶需求和SaaS產(chǎn)品功能匹配度低于30%，無(wú)論客戶成功團(tuán)隊(duì)如何努力，甚至代理運(yùn)營(yíng)，客戶都極難在線使用。就像你需要一樣M8型號(hào)（直徑12.5mm）螺絲，但只能提供給你M10型號(hào)（直徑15mm），不管你怎么努力，這個(gè)鉆孔都很難匹配，結(jié)果只有兩個(gè)選擇，另一個(gè)M8型螺釘；或?qū)⒖讛U(kuò)大到15mm，但客戶的初衷不是為此買單，結(jié)果顯而易見(jiàn)。

(3)良好的數(shù)據(jù)操作是續(xù)航 作為一個(gè)成功的客戶團(tuán)隊(duì)，我們應(yīng)該有良好的數(shù)據(jù)操作意識(shí)，即通過(guò)觀察和分析客戶活動(dòng)和健康，指導(dǎo)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的客戶服務(wù)行動(dòng)，提高客戶的粘性。常見(jiàn)的有： a.活躍度 賬號(hào)激活率、登錄比例、在線時(shí)間、DAU/WAU/MAU等 b.健康度 客戶是否使用核心產(chǎn)品功能、廣度和深度等 現(xiàn)實(shí)是很多SaaS制造商忙于自己產(chǎn)品的功能開(kāi)發(fā)和規(guī)劃迭代，無(wú)法為成功的客戶團(tuán)隊(duì)提供強(qiáng)有力的系統(tǒng)支持。

除自建運(yùn)營(yíng)后臺(tái)管理系統(tǒng)外，常用BI大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)也能提供完整成熟的解決方案。(4)創(chuàng)新的陪跑訓(xùn)練是加分項(xiàng) ToB行業(yè)的SaaS雖然B端客戶是產(chǎn)品的主要客戶群體，但B端客戶的服務(wù)群體差異很大。以流行的私域商城為例，SaaS產(chǎn)品賣給B端企業(yè)，但B端企業(yè)要想使用好，就必須在商場(chǎng)做好私域運(yùn)營(yíng)。

這個(gè)時(shí)候作為SaaS制造商可能經(jīng)常需要提供更多的私運(yùn)營(yíng)方法和案例，甚至行業(yè)培訓(xùn)或教練服務(wù)來(lái)幫助客戶SaaS產(chǎn)品成功。同樣，在信息基礎(chǔ)薄弱的B端客戶群體中，創(chuàng)新的陪跑培訓(xùn)也是我們客戶成功團(tuán)隊(duì)為客戶服務(wù)的加分項(xiàng)。以后我們會(huì)對(duì)這討論這個(gè)板塊。最后的話 SaaS客戶成功之路必然需要長(zhǎng)周期的服務(wù)來(lái)顯示效果。

客戶成功的本質(zhì)是服務(wù)，作為一種服務(wù)SaaS陪跑者要了解客戶成功的目的和初衷，區(qū)分客戶成功與客戶服務(wù)的差異。客戶成功不僅僅是改變部門名稱，作為SaaS制造商、生產(chǎn)和研究團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)保證實(shí)際產(chǎn)品，銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)簽署準(zhǔn)確的客戶肖像，加上良好的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)和成功的客戶團(tuán)隊(duì)SOP流程管理，相信在SaaS在客戶成功的道路上，你會(huì)少走彎路。

作者：王鈺SaaS END  本文由鈺見(jiàn)SaaS提交，操作狗專欄作者。