隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深入普及，流量紅利消失了。


前沿品牌和老企業(yè)都面臨著客戶獲取成本高、競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇的問題。


許多品牌發(fā)現(xiàn)，依靠廣告銷售產(chǎn)品，廣告停止，產(chǎn)品銷售也將懸崖下降，根本原因是客戶對(duì)品牌的認(rèn)知較少，粘度低，忠誠(chéng)度差，回購(gòu)率太低。


如何留住客戶？如何將付費(fèi)獲得的公域曝光和公域流量轉(zhuǎn)化為企業(yè)的私有化資產(chǎn)？—— 私域運(yùn)營(yíng)已成為電商品牌的破局之道。


生活日化、鞋服配飾、生鮮電商、電子產(chǎn)品、美容護(hù)膚、食品飲料等品牌都在努力私域運(yùn)營(yíng)。


本文將結(jié)合電子商務(wù)行業(yè)的小裂變私域運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和私域代理運(yùn)營(yíng)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，帶您系統(tǒng)系統(tǒng)地了解電子商務(wù)行業(yè)私域運(yùn)營(yíng)的核心關(guān)鍵，詳細(xì)介紹電子商務(wù)行業(yè)的私域運(yùn)營(yíng)解決方案。


內(nèi)容摘自最近發(fā)布的《小裂變電子商務(wù)行業(yè)私域運(yùn)營(yíng)解決方案》。


01.電子商務(wù)行業(yè)私域運(yùn)營(yíng)系統(tǒng) 通過私域運(yùn)營(yíng)，幫助品牌擺脫對(duì)平臺(tái)流量廣告的強(qiáng)烈依賴，打造電子商務(wù)品牌私域護(hù)城河。


通過全球排水、客戶運(yùn)營(yíng)、社區(qū)營(yíng)銷、客戶管理、私域客戶溝通共享的閉環(huán)系統(tǒng)，最大化私域客戶的生命周期價(jià)值。


全渠道引流獲客，打造品牌私域護(hù)城河。


尋找匹配的流量觸點(diǎn)來構(gòu)建私域陣地矩陣，對(duì)設(shè)計(jì)用戶私域旅程、建立標(biāo)簽系統(tǒng)卡的認(rèn)知度較低，客戶粘性低，忠誠(chéng)度差，回購(gòu)率低。


構(gòu)建私聊 社區(qū)營(yíng)銷體系，降本提效顯著。


通過一對(duì)一的服務(wù)和客戶群服務(wù)，建立客戶群營(yíng)銷體系，提高客戶滿意度。


最大化客戶生命周期價(jià)值，促進(jìn)客戶回購(gòu) 增購(gòu)。


通過優(yōu)化私域SKU，提高私域客戶的回購(gòu)次數(shù)和單次購(gòu)買金額，促進(jìn)私域客戶的分享和介紹。


02.電商行業(yè)私域核心打法 1)全渠道連接客戶，沉淀私域資產(chǎn)①包裹卡排水，低成本獲得準(zhǔn)確的客戶電子商務(wù)品牌郵寄給訂單用戶，可以放置包裹卡（排水卡），通過福利折扣、獨(dú)家服務(wù)、附加權(quán)等，排水客戶添加企業(yè)微信或加入客戶組，電力平臺(tái)訂單客戶，進(jìn)入私人客戶，長(zhǎng)期維護(hù)轉(zhuǎn)型。


包裹卡排水，單個(gè)客戶成本可控，平均排水率10%-15%左右正常，15%以上優(yōu)秀。


常見的包裹卡福利設(shè)計(jì) 包裹卡福利設(shè)計(jì)技巧 股權(quán)吸引力：實(shí)用性高，福利與用戶或產(chǎn)品相關(guān)性強(qiáng)，價(jià)值感強(qiáng)：極簡(jiǎn)主義，用戶可以通過簡(jiǎn)單的1-2步操作獲得，快速準(zhǔn)確地獲得獎(jiǎng)勵(lì)：短期利益與長(zhǎng)期利益相結(jié)合，同時(shí)關(guān)注排水率和長(zhǎng)期保留率 包裹卡示例：王小鹵 王曉紅使用包裹卡，設(shè)置價(jià)值29元的會(huì)員回購(gòu)禮品，用戶可以1美分購(gòu)買，回購(gòu)產(chǎn)品將隨訂單贈(zèng)送。


通過有價(jià)值的正式零食禮品包，吸引客戶添加企業(yè)微信，添加朋友可以立即購(gòu)買1美分，福利交換非常及時(shí)。


王小鹵包裹卡②網(wǎng)上微信官方賬號(hào)、小程序、視頻號(hào)引流微信連接12億 用戶，包括微信官方賬號(hào)、小程序、視頻號(hào)等載體，可以作為引流企業(yè)微信私域的渠道。


近年來，微信官方賬號(hào)開通率日益下降。


以企業(yè)微信和客戶群為代表的強(qiáng)私域關(guān)系，是企業(yè)精細(xì)營(yíng)銷的必然趨勢(shì)。


微信官方賬號(hào)引流:微信官方賬號(hào)菜單欄，關(guān)注后自動(dòng)回復(fù)，微信官方賬號(hào)文章 小程序排水:頁面彈出窗口，banner跳轉(zhuǎn)，下單后頁面，個(gè)人主頁 視頻號(hào)引流：視頻號(hào)主頁、視頻號(hào)私信、視頻號(hào)直播間推送企業(yè)微名片 2)分層社區(qū)運(yùn)營(yíng)，投資輕，客戶活躍①做好社區(qū)定位和分類工作。


客戶電子商務(wù)品牌的差異化運(yùn)營(yíng)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品屬性和客戶屬性確認(rèn)社區(qū)定位，選擇合適的社區(qū)類型、批量排水和運(yùn)營(yíng)。


從企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的角度來看，社區(qū)可以有效沉淀客戶，積累私域流量。


從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來看，社區(qū)是連接客戶、傾聽客戶聲音的載體，可以幫助企業(yè)不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略和產(chǎn)品策略。


從運(yùn)營(yíng)商的角度來看，社區(qū)服務(wù)的承載能力大于客戶服務(wù)號(hào)，可以集中、批量轉(zhuǎn)型，節(jié)約服務(wù)成本，提高服務(wù)成本ROI。


從用戶的角度來看，社區(qū)對(duì)用戶的干擾較低，有利于培養(yǎng)高忠誠(chéng)度的用戶KOC用戶。


社群定位 ②制定社區(qū)內(nèi)容規(guī)劃SOP，批量促活轉(zhuǎn)化 社區(qū)要想保持高效范和科學(xué)的內(nèi)容規(guī)劃，社區(qū)才能保持高效的運(yùn)營(yíng)和活躍的客戶。


其中，社區(qū)規(guī)范內(nèi)容必須同步到位，堅(jiān)定執(zhí)行。


在社區(qū)的日常運(yùn)營(yíng)中，干貨價(jià)值內(nèi)容保持社區(qū)開放率和客戶保留率，產(chǎn)品營(yíng)銷內(nèi)容植入實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，用戶互動(dòng)內(nèi)容提高客戶活動(dòng)率。


售后服務(wù)、社區(qū)文化/價(jià)值觀內(nèi)容，能有效提高客戶滿意度，創(chuàng)造社區(qū)差異化風(fēng)格價(jià)值。


社區(qū)獨(dú)特的氛圍感和客戶聚集屬性是品牌提升客戶好感度和粘性的最佳載體。


一套成功的社區(qū)運(yùn)營(yíng)SOP，應(yīng)該是有價(jià)值的，互動(dòng)的，情感的，不要把社區(qū)當(dāng)成交易機(jī)器，暴力的，機(jī)械的操作。


3)視頻號(hào)直播聯(lián)動(dòng)小程序，高效轉(zhuǎn)化①視頻號(hào)與小程序三大聯(lián)動(dòng)路徑視頻號(hào)可與微信公域聯(lián)通，直播帶貨，沉淀私域流量。


小程序可以專注于交易，打開企業(yè)微信和視頻號(hào)的用戶身份，實(shí)現(xiàn)訂單數(shù)據(jù)回復(fù)和客戶訂單提醒。


在微信生態(tài)中，小程序和視頻號(hào)可以實(shí)現(xiàn)高效的聯(lián)動(dòng)。


視頻號(hào) 小程序的聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)開辟了公域直播和私域交易的閉環(huán)。


視頻號(hào)主頁綁定商場(chǎng)入口、售后服務(wù)等小程序服務(wù)入口，為客戶提供及時(shí)的交易服務(wù) 視頻號(hào)直播間可以推送小程序產(chǎn)品鏈接，客戶點(diǎn)擊后可以下單。


交易路徑短，支付順暢。


小程序可以通過視頻號(hào)直播預(yù)約，直接跳轉(zhuǎn)視頻號(hào)直播預(yù)約，為直播室儲(chǔ)流 ②在品牌實(shí)踐案例中，很多品牌商家已經(jīng)將自己的小程序與視頻號(hào)直播相連，實(shí)現(xiàn)了視頻號(hào)直播室直接銷售小程序商品、物流和庫(kù)存的實(shí)時(shí)同步。


良品鋪?zhàn)? 良品店通過公私域聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)視頻號(hào)直播轉(zhuǎn)化。


良品店將小程序、企業(yè)微信、視頻號(hào)串聯(lián)深度。


用戶可以在小程序中預(yù)約視頻號(hào)直播，也可以直接在直播間購(gòu)買小程序產(chǎn)品，幫助私域GMV持續(xù)增長(zhǎng)。


③用戶平均停留時(shí)間為12分鐘。


為了快速吸引客戶的注意力，實(shí)現(xiàn)高效的轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品選擇和現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)是非常關(guān)鍵的。


直播選品技巧 良品鋪?zhàn)覵KU有15個(gè)類別，15000個(gè)類別 SKU。


直播間采用福利品 引流品 暢銷產(chǎn)品的選擇結(jié)構(gòu)。


每次直播選擇1-2種福利產(chǎn)品，如1.9、9.9秒殺，新品嘗新鮮價(jià)格；選擇3-5個(gè)排水產(chǎn)品；然后選擇10個(gè)左右的暢銷產(chǎn)品，形成直播產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。


通過循環(huán)講解，最大限度地提高直播轉(zhuǎn)化效率。


直播互動(dòng)技巧 良品店直播間的互動(dòng)玩法主要分為開播獎(jiǎng)、秒殺、抽單獎(jiǎng)四類，通過抽獎(jiǎng)在直播前、中期進(jìn)行保留和轉(zhuǎn)化。


開播彩票，是指直播開始后，發(fā)起抽獎(jiǎng)，提升直播的氛圍。


比如直播間點(diǎn)贊量達(dá)到5W、10W，即發(fā)起秒殺活動(dòng)。


抽獎(jiǎng)是為在直播間下單的用戶抽獎(jiǎng)，促使用戶盡快下單。


4)朋友圈營(yíng)銷，打造種草專家，軟種草①制定朋友圈內(nèi)容規(guī)劃，加強(qiáng)客戶達(dá)到微信月活躍用戶12.99億，每天有數(shù)億人刷朋友圈。


對(duì)于大多數(shù)品牌企業(yè)來說，朋友圈是一個(gè)免費(fèi)的廣告領(lǐng)域。


微信上的客戶每天可以看到3個(gè)企業(yè)/員工發(fā)布的朋友圈。


與一對(duì)一的群發(fā)相比，朋友圈內(nèi)容營(yíng)銷感較弱，對(duì)客戶的干擾較少。


電子商務(wù)品牌開展私域運(yùn)營(yíng)，必須有效利用朋友圈，縮短與客戶的距離，進(jìn)行軟草、輕營(yíng)銷。


如何發(fā)送朋友圈內(nèi)容 朋友圈是種草的最佳位置。


避免刷屏和無差別廣告營(yíng)銷。


它應(yīng)該是創(chuàng)造客戶種草場(chǎng)景、釋放真實(shí)折扣、創(chuàng)造合適人群的最佳渠道。


②在此基礎(chǔ)上，品牌實(shí)踐案例的朋友圈應(yīng)該發(fā)布有趣的內(nèi)容、有用的知識(shí)和真正的好處。


IP企業(yè)微信客服號(hào)和朋友圈的發(fā)送也要呈現(xiàn)真人感，讓客戶覺得這是一個(gè)真實(shí)的人，有溫度感和情感，而不是冷機(jī)器人，從而縮短與客戶的距離。


私域完美日歷IP——完成后，客戶作為朋友經(jīng)營(yíng)，日常朋友圈經(jīng)營(yíng)，將分享他們的日常生活，如烹飪、遛狗、聽歌曲，也將分享美容護(hù)膚干知識(shí)，現(xiàn)實(shí)屬性很強(qiáng)，營(yíng)銷意識(shí)薄弱，值得品牌商家參考。


需要注意的是，真人化IP要保持統(tǒng)一的風(fēng)格和調(diào)性，朋友圈的素材和內(nèi)容要仔細(xì)打磨，謹(jǐn)防風(fēng)險(xiǎn)。


5)客戶研究和數(shù)據(jù)沉淀，反饋戰(zhàn)略決策①在傳統(tǒng)的經(jīng)銷商模式下，品牌遠(yuǎn)離客戶，無法直接連接消費(fèi)者。


客戶的真實(shí)反饋和最新體驗(yàn)很難快速傳遞給品牌。


品牌開展私域客戶運(yùn)營(yíng)后，可以直接面向消費(fèi)者，開展產(chǎn)品體驗(yàn)研究、客戶需求研究，招聘新產(chǎn)品體驗(yàn)官，真正與客戶直接聯(lián)系，獲得最新反饋。


名創(chuàng)優(yōu)品、云南白藥、洽洽食品、完美日記、匹克體育等品牌在私域開展各種形式的客戶調(diào)研活動(dòng)，通過問卷快速收集客戶意見。


客戶調(diào)研小技巧：①限制參與名額，先到先得；②可抽獎(jiǎng)參與研究，實(shí)現(xiàn)成本控制； ③重點(diǎn)維護(hù)參與研究的客戶，可培養(yǎng)為KOC(消費(fèi)者關(guān)鍵意見)，產(chǎn)品推薦官。


以上是精華的一部分。


本文由小裂變投稿，操作狗專欄作者。